29 ноември 2010 • няма коментари
ЧАСТ ПЪРВА
Темата комуникация и конфликти и нуждата на мениджърите от умения за разрешаването и предотвратяването им са актуални днес, ако не повече от всякога
Разбира се, за да бъде успешен един мениджър, той трябва да има нужните професионални умения. Нерешените конфликти, неумението да се забелязват симптомите на конфликта на време, неспособността да се проникне зад видимата част на конфликта и зад изтъкваните причини, незнанието как да се подходи в разнообразието от случаи може да доведе до огромни финансови загуби, до уронване на имидж, до фалити, до множество лични неудачи и други фатални последици.
По мое наблюдение конфликтите най-често са резултат от лошата комуникация – вътрешно-фирмената комуникация между колеги, отдели, звена и външно-фирмената комуникация с партньори, доставчици, клиенти, медии, конкуренция и т.н.
Немалък фактор за пораждането и поддържането на конфликтите са реактивните нагласи
Те карат хората да реагират на обстоятелствата, да стават тяхна „жертва”, вместо да поемат повече отговор-ност в конфликта, да виждат какво могат да направят, за да го разрешат или предотвратят и да откриват допирните точки..
Например, мениджър на ключов отдел в една компания поради личностен конфликт с мениджър на друг отдел прави така, че другият отдел да не получи това, което е необходимо за функционирането му и пречи на работата му. Или страх у някого от екипа, че ако на колегата се помага, той ще израстне в развитието и че това ще застраши първия. Съответно следват действия, които да потискат другия, за да не успява и за да не изпъква безотговорността и ниската производителност на първата личност.
Има много примери и за лоша корпоративна и вътрешно-фирмена комуникационна култура. Например служителите вместо да се справят със задачите, засипват мениджъра с лични проблеми, с критика към колегите си и клиентите. Това изяжда времето на мениджъра, което той трябва да отделя за стратегическо планиране, за позициониране на компанията, за търсене на нови пазари и възможности. Това го зарежда с негативизъм. Вечер той се прибира в къщи изтощен и се оплаква от стрес, главобол и много работа. И тук идва капанът – не многото работа води до стрес, а многото конфликти и лоша комуникация!
Конфликтът има симптоми, признаци, които могат да бъдат съзрени на време и разпознати
Те могат да бъдат явни и не чак толкова явни. Явни са: завеждане на дела срещу компанията от нейни служители или от външни лица; неразрешими противоречия между колеги, отдели и структури; открити действия против интересите на компанията; отказ от сътрудничество и т.н.
Скритите симптоми са по-трудни за идентифициране. Един от ключовите инструменти, които мениджърът е необходимо да познава, е “Тоновата скала на емоциите”*, чрез която прецизно може да установи какви са отношенията между членовете на екипа си и как да извади най-доброто от тях. Чрез този инструмент и характеристиките на анти-социалната личност той ще придобие достатъчно емоционална интелигентност, за да усеща напреженията в екипа си. Ще може да разпознава характера на репликите и отношенията между колегите си.
Например, понякога някой от екипа започва да изпитва сериозни затруднения да се справя с работата си. Възможно е да показва лоша и агресивна комуникация с останалите или допуска „странни” грешки, става „неудачник”. В повечето случаи вниманието се насочва към тази личност и нейните действия. Но всъщност, при овладяване на съответните умения, мениджърът ще се научи да вижда, че като правило зад такава „проблематична” личност стои друго лице или информация, които предизвикват тези проблеми, но които са достатъчно прикрити или неосъзнати, за да се видят на пръв поглед. Такива хора ние наричаме супресивни личности, които имат 12 специфични характеристики. Ако има такова лице в компанията, то животът в нея става трудно поносим, а конфликтите – ежедневие. Тези хора знаят как да ги създават „професионално”.
Симптоми на конфликти могат да бъдат и нежелание да се поеме отговорност за дадено действие
Също бездействие, прехвърлянето на отговорността на другите, критиките, неоценяването на добрата работа на личност или екип, наличие на черна пропаганда в обществото за дадената компания.
Може да прозвучи невероятно, но така нареченият феномен „стрес” също може да се тълкува като симптом за наличие на конфликт, за нарушена комунукация, за недобри мениджърски качества. Успелите хора знаят, че многото работа и продуктите от дейността им, постигнати в един добре обучен, високо интелигентен и хармоничен екип не водят до стрес. Напротив, те водят до вдъхновение, ентусиазъм, силен интерес, удовлетворение, усещане за игра и смисъл на съществуването.
Мениджърът не бива да играе ролята на съдя или арбитър (освен в някои крайни случаи). Той трябва да може да вижда правотата на всяка една от страните в конфликта. Ако той „отсъди” свое решение, вероятността конфликтът да се повтори е голяма. Наложените решения в повечето случаи са като обезболяващо средство при сериозна болест. Симптомите поутихват временно, но проблемът остава вътре в хората.
Целта на мениджъра е да възстанови добрата комуникация между страните чрез изследване на факторите,
които причиняват конфликтните нагласи. Тези фактоири са: организационни; непрофесионално поведение; влияние на трета страна; погрешна информация; синдром за всезнание; слухове; непроверена информация; реактивност. Той трябва да им помогне да осъзнаят личната си отговорност, гледната точка на другата страна и истинските причини за конфликта.
Комуникация и преговори в дигитален свят
Следвайте ни във Facebook
Етикети:комуникация, конфликти, предотвратяване на конфликти, разкриване на конфликти, разрешаване на конфликти
