Всеки прави грешки. Никой обаче не обича да си ги признава. В ролята на хора от бизнеса се тревожим, че клиентите ще бъдат безкомпромисни към провалите ни. Истината обаче е, че като отричаме, само слагаме под лупа трудната си ситуация. Накрая свършваме с проблем в репутацията.
В същото време, ако се отнесем както трябва към грешките си, можем всъщност да изградим връзка, да направим подобрение в бизнеса и дори марката ни да спечели.
И така, следващият път когато вие или бизнесът ви сгафите, какво да направите? Полезните препоръки са следните:
1. Оставете се да ви хванат. Малко несъвършенство идва добре на реномето от време на време. Така се демонстрира автентичност, уязвимост и човечност, които стоят зад бизнеса. С тях можете да се идентифицирате. Освен това, на хората обикновено им е по-трудно да се гневят на този, който казва „Правите сте. Обърках нещата”, отколкото на другият, който твърди „Не бях аз! Не бях аз!”.
2. Признайте как е станало. Разследвайте как и защо грешката е възникнала, за да коригирате неправилната процедура или процес. Истинският прогрес в компаниите често е изграден върху солидна основа от грешки и корекции. Някои фирми например поощряват служители си, които откриват недостатъци в работата. Казват им нещо от рода на „Поздравления! Намери нов начин да се издъниш и това е нещо хубаво. Не знаехме, че това може да се случи, но сега знаем и можем да предотвратим възникването на ситуацията отново”.
3. Целете се, не обвинявайте. Компанията е отговорна за завършения продукт. Потребителят ще я държи отговорна за допуснатите грешки. Дори да не са съвсем нейни. Вместо да сочите с пръст, фокусирайте се върху това, което можете да сторите, за да не се повтори тази ситуация.
4. Документирайте всичко. Докато все още се суетите след края на фиаското, може да си припомните какво се е объркало. И да си повторите, че това никога вече не бива да се
случва. Животът продължава и след пиар кризата. Спомените ни избледняват. А историята трябва да се помни. Защото определено не може да се предава опитът на компанията чрез процес на разграждане – нещо като фирмена осмоза. Направете уроците, които сте научили, част от фирмената политика.
5. Постарайте се това да не се случва повече. Помнете, че в повечето случаи хората ще си спомнят най-вече не точно какво се е объркало във фирмата ви, а какво вие сте направили, за да отстраните проблема. Ако най-вече помнят първото, не сте се справили достатъчно с преодоляването му напълно. Затова, когато се появи някакъв гаф в бизнеса не позволявайте да ви се изплъзне златната възможност да покажете почтеност, сведете до минимум драмата и след това подобрете начина, по който бизнесът оперира.
Майкъл Хоулихан за сп. Entrepreneur в САЩ
