Много марки харчат астрономически суми за стратегии за привличане на клиенти, като същевременно забравят да включат в своя маркетинг съществен елемент: лоялност на клиентите.
Придобиването на нови клиенти със сигурност е от съществено значение за доброто развитие на дадена марка, но въпроса с удовлетвореността на клиентите е също толкова важен. Една солидна маркетингова стратегия не може да мине без този жизненоважен инструмент! Как да го поставите на място, за да получите всички предимства? Ако не знаете как да направите това, ние ви даваме стъпките, които да следвате в тази статия.
Предговор: защо да изграждаме лоялност на клиентите?
Задържането на клиент струва около 4 до 5 пъти по-малко от придобиването на нов. Така имате възможност да правите продажби, като същевременно намалявате маркетинговите си разходи. В допълнение, успешната стратегия за лоялност ви позволява да превърнете клиентите си в истински посланици на марката! В действителност, доволния клиент популяризира бизнеса ви сред своето обкръжение. Резултатът: в замяна обогатява вашата стратегия за придобиване.
Както можете да видите, ефективността на стратегията за лоялност на клиентите е добре установена. За да бъде ефективна стратегията ви, е от съществено значение да се съсредоточите върху един основен момент: удовлетвореността на клиентите. От друга страна, това е отличен двигател за развитие на вашата дейност и повишаване на вашите резултати при придобиване и конвертиране. Не се колебайте да заложите на генерирано от потребители съдържание (UGC) за това: става въпрос за съдържание, произведено от вашите клиенти около вашата марка (рейтинги, отзиви на клиенти, споделяне в социалните мрежи …)
Как да задържим клиент?
Даваме ви 4 съвета, предназначени да повишат лоялността на клиентите. Имайте предвид обаче, че всяка марка е уникална. Най-добрите методи са тези, които сте тествали с аудиторията си. Тези съвети обаче могат да се прилагат като цяло, независимо от вашия бизнес сектор.
1 / Изпратете въпросници за удовлетвореност
За да знаете как да задоволите клиента си, най-доброто решение е да получите информацията от него! С други думи, попитайте директно клиентите си. Важно е да знаете какво мислят те за вашата марка и вашите продукти. Техните отзиви ще ви позволят да намерите нови области за подобрение и да знаете ефективните елементи на вашата стратегия.
По много обективен начин вземете предвид негативните и положителните мнения! Наличието на тази информация е от ключово значение! Трябва да знаете къде са вашите силни и слаби страни. Колкото по-точна е обратната връзка, толкова по-добре ще можете да намерите решения за преодоляване на съществуващите проблеми, за да предложите на клиентите си все по-плавен и личен опит.
За да постигнете максимален процент на ангажираност и да получите възможно най-много отговори, не се колебайте да благодарите на клиентите си в замяна на тяхното време с промоционална оферта. Ваше задължение е да се свържете с клиентите си и да ги мотивирате!
След като прочетете мнението на вашите клиенти, предизвикателството е да превърнете доволните си клиенти в лоялни клиенти.
2 / Програми за лоялност
Програмите за лоялност са истински двигатели за лоялност. Вашите клиенти се чувстват ценени и имат истинска причина да се върнат при вас. Така че, за да избегнете загуба на доволни клиенти поради примамливите оферти на вашите конкуренти, наградете лоялността на клиентите си! Предлагайте на клиентите си отстъпки или други изключителни предимства. Можете например да изпращате покани за събития или частни партита, да давате точки за лоялност за получаване на допълнителни отстъпки.
За да създадете ефективна програма за лоялност, използвайте историята на покупките на вашия клиент. Колкото повече купува потребителят, толкова повече се награждава и насърчава да купува отново. Това е положителен цикъл и следователно можете да увеличите оборота си!
3 / Up-Sell и Cross-Sell
Cross-sell /кръстосани продажби/ е техника на продажби, насочена към предлагане на купувачите на набор от допълнителни продукти, логически свързани с поръчаните от тях. Винаги предлагайте на клиента си възможността за допълнителни продукти, тъй като в много случаи той не се е досетил, че би имал нужда тях. По този начин можете да увеличите продажбите си, като същевременно клиентът е останал доволен, че сте го подсетили за важен и необходим продукт.
Up-sell се състои в предлагане на продукт или услуга, малко по-скъпи от оригиналния продукт, избран от каталога.
И в двата случая трябва да заложите на персонализация. Всеки клиент е уникален и има различни нужди. Не предлагайте на клиентите си продукти, които не ги интересуват, не надувайте цените си на всяка цена … Ще се получи обратният ефект и вашите клиенти няма да бъдат доволни! Въпреки това, няма лоялност без удовлетворение!
4 / Имайте безупречно обслужване на клиентите
Удовлетворението не идва непременно само чрез закупуване. Осигуряването на качествено обслужване на клиентите също е от съществено значение и играе решаваща роля.
Бъдете достъпни за своите клиенти и винаги се опитвайте да намерите най-подходящото решение за техните проблеми. Отзивчивостта е определящ критерий. Потребителите обичат да бъдат изслушвани и чувстват, че проблемът им е ценен за вашата марка. Трябва да покажете на клиентите си, че тяхното удовлетворение е вашият основен приоритет! Обслужването на клиенти чрез електронната търговия ви помага да изградите непогрешима репутация с клиентите си.
