Силата на позитивнните отзиви
Отмина времето, когато маркетолозите търсеха авторитети в бранша, които да напишат позитивно ревю за нов продукт или услуга.
Днес тези ревюта имат все по-малко значение за потребителския избор.
Защо?
Просто потребителите предпочитат да четат ревюта, написани от други потребители, вместо подобни (често платени) и изкуствени такива.
Социалните мрежи изместиха специализираните блогове, в които се коментират новини от съответния бранш. Единствено в сферата на високотехнологичните продукти, професионалните ревюта запазват своето значение.
Какво е значението на коментарите и ревютата?
Едно проучване на KRC Research сред 2 000 американски потребители показва следните интересни резултати:
65% от потребителите са купували продукт, който не са имали намерение да купуват, просто защото са прочели положителен коментар за него. 74% от потребителите търсят да прочетат онлайн коментари за даден продукт, преди да вземат решение за покупката му. Онлайн потребителите четат средно 11 коментара и ревюта за даден продукт, преди да го поръчат. 77% от потребителите се доверяват повече на потребителски коментари, отколкото на ревюта, писани от експерти
Всичко това е чудесно, но остава открит въпросът:
Как да стимулираме потребителите да пишат коментари и ревюта за нашите продукти?
Това вече е доста сложна задача, особено ако говорим за БГ потребители.
Първото и най-важно условие си остава качеството на продукта. Ако той създава усещане за удовлетвореност у потребителя, задачката изглежда възможна. В противен случай е много вероятно да се сдобием с коментар, дори без да полагаме усилия за това, но той би бил доста негативен.
Ако имаме усещането, подкрепено и с маркетингово проучване, че продуктите ни се възприемат добре и задоволяват определени потребности на разумна цена, бихме могли да стимулираме потребителите да оставят коментар по някой от следните начини:
Изпратете email с кратка анкетна форма 1-2 дни след като потребителя е получил стоката. Той все още е под въздействие на положителните емоции от покупката и би бил склонен да отдели 1-2 минутки за да попълни формата за обратна връзка. Публикувайте автоматично мнението му под описанието на съответния продукт в сайта. Тази техника се използва от сайтове като booking.com. Там ви изпращат форма за оценка на хотела, който сте резервирали 2-3 дни след изтичане на престоя ви там. Друга техника, използвана от сайтове като DealExtreme е да награждават всеки коментар с бонус-точки, които потребителят може да ползва под формата на отстъпка при следваща покупка. В този случай задължително се изпраща email на потребителя, който да го подсети за тази възможност. Разновидност на горната техника е раздаването на безплатни (рекламни) продукти или обещаването на безплатна доставка при следваща поръчка. И накрая една не съвсем коректна, но работеща техника – автоматично генериране на коментари за някои от най-продаваните продукти. Потребителите са по-склонни да оставят коментар когато видят, че много хора са го направили преди тях.
Във всички случаи трябва да се има предвид, че потребителят е по правило мързелив. Дори когато му се дава възможност да спечели, той ще предпочете да го направи с минимални усилия. Не трябва да искаме от него да попълва дълги и тромави форми за обратна връзка, или да минава през сложна регистрация, преди да има възможност да остави коментар.
Изключете възможността за поставяне на линк в коментара, което ще елиминира възможността за спам, и дайте възможност дори за анонимни коментари (без регистрация).
Дори да не иска да остави коментар, потребителят често е склонен да оцени продукта с т.нар. „звездички“ , използвани от сайтове като Amazon. Дайте му възможност да направи това само с един клик. Това също е вид оценка.
Финални думи
До тук говорихме за коментари, които се оставят на сайта (под описанието на съответния продукт).
Двойно по-ценни са обаче тези, които се появяват и в социалните мрежи. Особено в Google My Business и във Фейсбук страниците на компанията.
Честа практика е да се даде възможност на потребителите да коментират и оценяват, използвайки Facebook профила си. Така тези коментари се появяват и в дневника му във Facebook. Там те имат много по-голяма стойност, защото авторът им се ползва с доверието на приятелската си общност.
Тази тема обаче е доста по-обширна и касае цялостното присъствие на бранда в социалните мрежи, специализираните форуми и блогове. Все пак, надяваме се, че сме Ви насочили вниманието в това, да се стараете да предоставите добра услуга, след която да получите петзвезден отзив, с добро послание.
И не забравяйте, преди да си поръчате нов лек автомобил, да проверите потребителските мнения и отзиви за съответния модел. Може да се изненадате, но шансът да промените мнението си, особено, ако прочетете, че има доста слаби страни конкретното превозно средство, е огромен.
