Миналата седмица имах две неприятни случки, свързани с доставка на различни продукти. На теория, уж клиента винаги е прав, но на практика не е точно така. Колкото и да гледам позитивно на нещата, откакто съм предприемач, не мога да не забележа, че в България все още сме на светлинни години от западната култура на обслужване и грижа за клиента.
Да започнем с първата случка. Абонирах се за списание „Men’s health”, защото имаха промоция – получаваш 4 броя само за 4 лева, при редовна цена от 5 лева за брой. Досега не съм се абонирал и реших да пробвам дали това е удобен вариант за мен или да продължавам да си купувам вестниците и списанията, когато ги мерна на някое РЕП-че. Абонирах се, преведох сумата и малко преди да затворя страницата забелязах в общите условия, че списанието се доставя от Български пощи, а не с куриер. Това леко ме притесни, защото много хора приемат, че „тяхното си е тяхно, а чуждото е общо” (наследство от комунизма) и може списанието да изчезне.
Почти бях забравил за абонамента, когато в края на месец септември забелязах, че новия брой е излязъл. Изпращах една препоръчана пратка с Български пощи и реших да проверя за списанието. Една служителка (от общо 6 в тази станция) отвори една пожълтяла тетрадка и започна да проверява. Отвори на една страница, където пишеше „Men’s Helt” с разкривен почерк и започна да движи пръста си надолу по страницата. „Няма, момче” беше строгия, но категоричен отговор.
Между другото, българските пощи не са мръднали през последните 20-30 години. Същите служители, същите пожълтели тефтери вместо софтуер (май имат някакъв на DOS, но не го ползват много), същия безпорядък. Единствената разлика е, че има една стъклена витрина, в която място са намерили доста от стоките в Илиянци – кукли, карти за игра, картички и други.
Минаха още няколко дни, но списанието го нямаше. Писах на отдел Абонаменти, които ми върнаха любезен отговор, че ще проверят нещата и всъщност първия брой ще го получа от StarPost. Ново 10. След два дни ми звънят от непознат номер и директно ме питат дали съм си в къщи. След уточняване кой, кой е и за какво се търсим, разбрах, че са от същата куриерска фирма и „диспечерката” ми обяснява, че предишните дни са идвали, но мен ме е нямало. На въпроса защо не са ме потърсили по телефона, отговорът беше, че куриерите нямат телефон в себе си. По тази причина си „чукнахме” среща в 12.30 часа пред моя вход.
У мен възникват два въпроса. Първият е как така през 2014 година, когато според мобилните оператори всеки в България има по 2 телефона, куриер да няма? И вторият въпрос е, ако не бях писал на издателството, дали щях да си получа списанието? Със затаен дъх чакам следващата ми среща със служителите на Български пощи или StarPost.
Втората случка е още по-неприемлива от гледна точка на клиента. Поръчах си лазерна показалка, с която да сменям слайдовете и да соча важни неща в курса по лични финанси, от фирма Триада компютърс ООД и техния специализиран сайт проектор.bg. Когато правих поръчката в сайта отбелязах, че искам доставката да е до офис на Еконт (опция за други куриерски фирми не ми излезе), защото така ми е по-удобно. Цената за доставка от София до Перник беше 4.70 лева, което е ок.
Когато, обаче, ми върнаха имейл със статуса на поръчката вече беше 5.70, което също е приемливо, въпреки че цената е по-висока от останалите куриерски фирми. След 2 дни ми изпратиха sms от фирма Еконт и там пишеше, че цената е вече 8.20 лева. Веднага се обадих на фирма Триада. От там служителката ми каза „Аз какво да направя” и „Това не зависи от мен” – любимите ми изрази. Когато отидох да си взема пратката в офиса на куриерската фирма се оказа, че от проектор.bg са изискали показалката да се вземе от техния офис, в точно уречен час и са направили някаква застраховка без да знам. Това е направило цената толкова висока.
Какво означава това за мен като купувач? Ами, че вече няма да купувам от тези две фирми. Те дори не предлагат стандартно обслужване, т.е. да получа това, което са ми обещали. Какво да говорим да надминат очакванията ми, което е стандарт в много фирми като Amazon, например.
Какво зависи от отделния служител в голямата фирма? Много неща, но най-важното е да алармира неговите преки ръководители, а те – техните, и така нататък, докато проблемът стигне до висшето ръководство. Ако то не направи нищо, значи нищо не може да се направи по принцип. Бил съм свидетел на много такива случки в корпоративния свят. Дори не става въпрос за загуба на пари, а за елементарно човешко отношение. Ерата на масовото промишлено производство отдавна отмина, сега се търсят по-малки, компактни, групи от платежоспособни клиенти, които имат и по-големи изисквания към стоките и услугите.
