Системата за обслужване на клиенти на М-тел се срина навръх 15-тата годишнина на мобилния оператор. Масово не могат да се плащат сметки, смяната на тарифен план и всякакви клиентски справки също не са възможни, сигнализираха читатели на news.bg.
Един от тях е студентът Т., който на 2 септември закупил пакет за активиране на Loop от магазин в столицата, където подписал и договор. Когато се прибрал, той установил, че SIM картата няма отличителните знаци на младежката мрежа. В последствие се оказва, че номерът, който е получил, започва с използвания от М-тел код 0884, който не е съвместим с Loop (0883).
Т. се върнал в магазина, откъдето закупил пакета за активиране. Там го очаквала изненада – договорът му липсвал в системата. Консултантите го посъветвали да се обърне към технически център на М-Тел.
От мобилния оператор първо му се скарали, че е подписал договор в партньорски магазин, а не при тях. След проверка на данните на Т. дошла нова изненада – името му въобще не фигурирало в базата данни на мобилния оператор, въпреки че е регистрирал своята предплатена карта в края на миналата година. Служителите на М-Тел обяснили, че системата им в момента се „подобрява“ и може би заради това информацията не е видима. При проверка на конкретния номер станало ясно, че Т. безпроблемно може да осъществява обаждания, въпреки че SIM картата не би трябвало да е активна.
Докато той чакал служителите от техническия център да намерят решение на ситуацията, дошли и други хора. На една жена била отказана информация за М-Тел Club точките, които е събрала поради същия компютърен проблем. След около половин час казали на Т. да отиде обратно в магазина, където е сключил договора си. На въпроса дали е проблем, че SIM картата му няма никакви означения на Loop служителите отговорили, че „по принцип има, но в момента – не“.
В магазина, докато проверявали повторно номера на Т., на друга клиентка била отказана смяна на тарифния план поради „подобренията“. Същевременно, от магазина приели парите за нейната месечна фактура.
В крайна сметка Т. Получил съвет да изчака още няколко дни и успокоение, че проведените от него разговори със злополучната карта ще бъдат таксувани според актуалната тарифа на Loop. Нито дума за това колко ще струва на приятелите му да говорят с него.
След множество перипетии и близо седмица чакане, Т. най-накрая получил нов номер.
По думите му, разправиите сериозно са разклатили доверието в мобилния оператор. В договора му обаче никъде няма точка, даваща право на потребителя да прекрати отношенията си с М-Тел, ако не му се предостави очакваната услуга. От друга страна, потребителите подлежат на солена глоба, ако едностранно прекратят договора си.
За подобни проблеми с почти всички функции на системата за обслужване на клиенти сигнализират други читатели. Според тях към момента е почти невъзможно да се направи справка в техническите центрове на мобилния оператор, а даже проверката на сметката понякога не функционира.
Т., който изучава информатика в Софийския университет, е на мнение, че проблемът може да е дошъл от опит за спестяване на време или пари от техническия отдел на М-Тел. Само по този начин той си обяснява пускането на „подобрената“ система без задължителните тестове, при които подобни неуредици обикновено се изчистват.
От М-Тел признаха за проблема и се извиниха на абонатите си. В официално съобщение от компанията съобщават, че от 6 септември функционира нова клиентска платформа, разработена от международната компания Amdocs с опит в 60 държави по света. Целта на промяната според телекома е да се подобри връзката с клиентите и да се улесни достъпа им до разнообразна информация.
Представители на М-Тел заявиха, че всички рискове при преминаването на новата платформа са били анализирани и са били взети всички мерки да се избегнат проблеми с обслужването на клиенти. Въпреки това, определен брой от тях е възможно да изпитат „временни неудобства“ до пълното пускане на системата след около месец. Засегнати са информационните и административни функции, възможно е и изместване на сроковете за фактуриране и плащане.
От мобилния оператор увериха, че основните функции на мрежата (пренос на глас и данни) не са засегнати и правят всичко необходимо, за да решат възникналите проблеми възможно най-скоро.
