Когато някой настоящ или потенциален клиент, или купувач критикува вас или фирмата, която представлявате, техниката „прехвърли топката“ е не само изключително полезна, но може да се окаже и животоспасяваща за бизнеса ви. Когато получите критична забележка от такъв източник, попитайте съответния човек какво той самият би казал или направил, ако е на ваше място и го критикуват за същото нещо. Вижте следните примерни диалози между потенциален клиент и търговски представител.
Първи диалог Купувачът: Чух, че страшно много бавите доставките. Продавачът: Да, така беше наистина, по едно време бяхме доста бавни. Но я ми кажете, ако вие бяхте шеф на фирма и някой ви отправеше подобна на вашата критика, какво бихте направили? (Съгласява се с правото на критикуващия да има свое мнение и му прехвърля топката.) Купувачът: Бих реорганизирал работата на склада и на куриерите, така че доставките да пристигат навреме! Продавачът: Съвършено правилно! Именно това направихме и ние. В този примерен диалог продавачът не само се съгласява с истината, но и казва на купувача, че фирмата вече е взела именно онези мерки, които той смята за правилни, за да подобри дейността си. Е, какво би могъл да отговори на това купувачът? Нищо! Попитайте го какво би направил той самият на ваше място, а после му кажете „Именно това и направихме“. А ако в действителност фирмата ви не е направила нищо подобно, то вие просто не заслужавате да сте в бизнеса. Втори диалог Клиентът: Не желая да контактувам с вашата аген¬ция, защото преди време ни се обади ваш представител, който се държа грубо, арогантно и високомерно! Служителят за връзки с обществеността: Много добре разбирам защо се чувствате така. Но я ми кажете, ако вие бяхте шеф на фирма и някой ви отправеше подобна на вашата критика, какво бихте направили? (Съгласява се с правото на критикуващия да има свое мнение и му прехвърля топката.) Клиентът: Щях да забраня на този човек да общу¬ва с клиентите и да го прехвърля на друга работа. Служителят за връзки с обществеността: Съвършено правилно! Именно това направихме и ние. И в този случай служителят за връзки с обществеността също признава правото на критичния клиент да има свое мнение и му съобщава, че фирмата вече е постъпила именно съобразно неговия съвет. Но тази техника може да бъде употребена и доста неуместно, ако не внимавате. Вижте следния диалог: Недоволният клиент: Фирма, чийто шеф е толкова глупав, колкото е вашият, не заслужава да й доверя бизнеса си! Служителят за връзки с обществеността: Много добре разбирам защо мислите така. Но я ми кажете, ако вие бяхте шеф на фирма и някой клиент ви кажеше същото за шефа на фирмата, какво бихте направили? (Съгласява се с правото критикуващия да има свое мнение и му прехвърля топката.) Недоволният клиент: Щях да го уволня! Служителят за връзки с обществеността: Съвършено правилно! Именно това направихме и ние.
Уменията и философията на подхода за градивно възприемане на критиката има за цел да ви помогне да се справяте с проблемите и с недоволните хора, с които се сблъсквате. Благодарение на това, не само можете да избягвате обичайните разправии и сцени на яростно недоволство, но и безкрайно да се забавлявате. Но както и всяко друго ново умение, те също изискват практика и повторение, така че да се превърнат във ваш безусловен рефлекс и неделима част от техниката ви за водене на разговор.
ЦЪКНИ ВЪРХУ ДВИЖЕЩИЯ СЕ ТЕКСТ, ГЛАСУВАЙ ЗА НАС
Ако ви е харесала статията оценете я, като гласувате със следните бутони или я споделете в социалните мрежи, които посещавате. Благодарим ви, предварително!
