от Мирослава Михова, Център по мениджмънт Стара Загора
На пръв поглед лесен въпрос с очевиден отговор. Но в практиката си получавам интересни отговори, включително и повдигане на рамене в знак на недоумение. Задавайки въпросът – кои са вашите клиенти, човекът пред мен обикновено отговаря изхождайки от позицията, че всеки би могъл да бъде клиент. Разбира се има разграничение в зависимост от предлагания продукт или услуга. Но няма ясно определен профил на клиента, който да послужи за основа на изграждането на една печеливша маркетингова стратегия. А на базата на профила на вашият клиент ще можете да определите как и къде да представяте вашите продукти по начин привличащ вниманието. Например, ако определите, че вашите клиенти са в интернет е необходимо да изградите подходящата интернет стратегия, като използвате различните инструменти на средата – интернет сайтове, блогове, социални мрежи.
Най-успешните фирми насочват своето внимание към ограничен кръг потребители. Те фокусират своите усилия в установяване кои са тези хора, какви са техните предпочитания, желания. Непрекъснато търсят възможности за усъвършенстване на своите продукти в зависимост от нагласите на целевата група. Така специализират продуктите си и се доближават все повече до желанията на клиентите.
А защо клиентите биха купили определен продукт?
Три са основните причини:
да задоволят основни нужди;
да разрешат възникнал проблем;
да се почувстват добре.
И в трите случая биха закупили този продукт който в най-голяма степен задоволява техните очакванията. Затова колкото по-добре ги опознаете, толкова по-близо ще сте до желанията на вашите клиенти и до осъществяването на продажба.
Изследването на профилът на вашия клиент обхваща характеристики, определени в зависимост от продукта, който предлагате и може да включва – възраст, пол, семейно положение, доходи, религиозна принадлежност, демографски показатели – местожителство, работа и др. Освен това влияние биха могли да окажат характеристики като начин на живот, социална класа, интереси, хоби, нагласи и убеждения.
В случаите когато ваши клиенти са други организации, профилът на вашия клиент ще се определя на базата на индустрия, брой служители, обем на продажбите, стабилност, местоположение и др. Независимо, че става въпрос за организация, а не за човек, отново е необходимо съставяне на профил на клиента и анализиране на неговото поведение. Разликата има единствено в подбудите, които карат една организация да купува и които са:
увеличаване на приходите;
запазване на статуквото;
намаляване на разходите.
Изхождайки от причините за извършване на покупка и профила на клиента ще можете да определите действията си спрямо съответния клиент или група клиенти.
Анализът на пазара може да покаже, че за вашият специализиран продукт има 5 клиента. Но, ако тези клиенти са корпоративни и те осигуряват достатъчно приходи, тогава няма причини за притеснение. Но може да се окаже, че имате 100 клиента, приходите от които не са достатъчни да покрият разходите ви. Тогава имате проблем и отново трябва да се върнете към изучаване профила на вашите клиенти. Възможно е да сте пропуснали нещо, да решите да разширите целевата група, да промените параметрите на продукта или дори да помислите за нов продукт. Всичко зависи от тях, вашите клиенти. Не случайно е казано „Клиентът е цар” – той определя правилата, така че не пренебрегвайте този факт и се съобразете с негово величество КЛИЕНТЪТ.
Тази публикация е пусната
на 17.05.2011 в 11:03 под категория Опознай пазара.
Може да следите коментарите по нея чрез RSS 2.0 хранилка.
