Активното слушане е един от най-важните елементи при работата с клиенти. То се различава значително от начина, по който слушаме и отговаряме в личните си разговори.
Обстановката, в която работите трябва да е максимално спокойна и тиха. Ако по някаква причина има шумове, които обаждащият се клиент може да чуе, уверете го, че въпреки шума сте изцяло съсредоточени, върху това, което Ви казва.
Активно слушане означава да чуваш думите, които обаждащият се казва и да долавяш нещата, които не са явно изказани. Трябва да сте максимално концентрирани за да успеете да схванете цялото послание.
Понякога клиентът не си е изяснил нещата, за които би искал да говори. В това отношение уменията за слушане и разбиране са много важни: използвайте отворени въпроси, връщайте клиента към вече казаните неща и го насочвайте да разсъждава върху тях, обобщавайте казаното и връщайте разговора към основната тема.
Активното слушане означава да не бързате да давате вашия собствен отговор. Изчаквайте мълчанията на обаждащият се клиент като му показвате, че сте още там и го слушате.
Използвайте подкрепящи изрази като: “Не съм сигурен/сигурна, но ми се струва, че….”
Важно е да не бързате с хипотезите или заключенията на базата на чутото. Някои казани неща могат да Ви накарат да се чувствате неудобно или да Ви засегнат. Опитвайте се да “чувате” собствените си чувства и не позволявайте те да повлияват отговорите Ви по неблагоприятен начин.
Най-важното нещо е да сте на разположение за обаждащите се.
Умениетието за “влизане в обувките” на Клиентите е от изключително значение за разбиране на техните чувства, което може да послужи впоследствие за разгадаване на техните неизказани потребности.
(Това умение може да бъде специално развито/тренирано и много прилича на добрата актьорска игра в тетъра)
Емпатията има 2 основни елемента:
“чувствен” – (Какви чувства изпитва клиента?)
“когнитивен”/разбиращ (Какво може да означава това?)
Упражняването на “езика на чувствата” е първата крачка към развиването на емоционалната копметентност.
(Препоръка: Започнете да създавате свой собствен Речник на чувствата, като записвате в началото по-ясно изразените, а в последствие и по- маскираните чувства, които изпитвате в различни житейски ситуации.)
1.ПР съветник. Практическо ръководство за повишаване на имиджа, Софпрес, Серов А.Г., 2007 г.
Бащата на манипулацията. Едуард Бернайс и раждането на пъблик рилейшънс, Лари Тай, Рой комюникейшън, 2000
Как да общуваме с медиите.Библия за ПР специалисти и журналисти, Кръгозор, 2004
Създаване на короративна репутация, Греъм Доулинг, Рой комюникейшън, 2005
Добавената стойност на пъблик рилейшънс. Тайното оръжие на интегрирания маркетинг. Томас Харис, Рой комюникейшън, 2002
